1.A1.你有没有光顾过农业银行办理业务*

2.B1、您选择农业银行的原因 ？*

主体问卷一 满足顾客期望（1~5）

3.B2、农业银行给您的印象如何?*

4.B3、在您的消费过程中，您的期望与实际感知的服务是否相符合？*

5.B4、您认为银行业务应当怎样改进才能更符合您的要求？*

6.B5、您认为农业银行员工为您提供主服务的积极性如何？*

顾客对服务与产品质量的感知（6~14）

7.B6、您觉得农业银行的办理业务侯等时间如何？*

8.B7、在您用业务的过程中，员工是否能够及时处理突发事件？*

9.B8、您认为农业银行服务人员服务态度如何*

10.B9、您认为农业银行提供服务的效率如何？*

11.B10、您认为农业银行员工的实际行动与服务承诺是否相一致*

12.B11、您认为农业银行的总体业务如何？*

13.B12、您认为农业银行办理业务的价格如何？*

14.B13、您对农业银行环境感觉如何？*

15.B14、您对农业银行提供业务的感觉如何？*

16.B15、您认为农业银行的投诉建议通道是否畅通？*

处理顾客意见（15~17）

17.B16、在您遇到不满意的服务时，您认为农行的补救措施是否得当有利*

18.B17、农行业务的变更是否能有效的满足您的需求？*

19.B18、您一年平均到农行光顾多少次？*

建立顾客忠诚度（18~20）

20.B19、您在进行消费时，有否能得到奖励（优惠券、小礼品）*

21.B20、您是否愿意推荐别人办理农行业务？*

22.21.您的性别*

背景调查（21~23）

23.22.您的职业*

24.23.您的年龄*