企业在做满意度调查的时候，常常需要根据调查的人群及维度选择适合的工具，今天为大家分享的是满意度调查中常用的8类方法工具，可以根据需要自行选择。

1)工作描述指数

 

 

意义:主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度。

计分方式:采用Likert五点计分法，同意程度区分为非常同意、同意、没意见、不同意及非常不同意五个等级，依其情况分别给予5到1分之计分方式。所有的题项均采正向计分。分数越高者，代表其工作满足越大。反之，亦然。

 

2)明尼苏达满意度调查量表

 

简称MSQ，它分为长式量表(21个量表)和短式量表(3个分量表)。

长式量表包括120个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度。这20个大项分别测量个人能力发挥、成就感、能动性、公司培训和自我发展等。

 

3)彼得需求满意调查表

简称NSQ，，是开放式的适用于管理人员的额工作满意度调查方式。彼得需求满意度问卷提问几种在管理工作的具体问题，每个问题都有两项，一项是“应该是”，另一项是“现在是”。连个问题的得分相比较，差别越大，满意度越低;差别越小，满意度越高。

 

4) 工作说明量表

 

 

可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。

 

5) SRA员工调查表

又称SAR态度量表，包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。并采用因素分析探讨各构面间的关系，将其归纳为三个因素:整体工作环境因素，人际环境因素，工作本身因素。

 

6) 工作诊断调查表

可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度(包括工作安全感、待遇、社会关系、督导以及成长等构面)，此外，并可同时测量工作者的特性以及个人成长需求强度。

 

7)工作满足量表

 

本量表可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度等十三项衡量满意度的因素。

 

8) 洛克、阿莫德和菲德曼量表

洛克提出的员工满意度构成10个因素:工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。阿莫德和菲德曼提出,工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。

以上就是今天的分享内容，对于企业来说，如果想要更准确全面的满意度调查数据参考，还需结合企业的实际情况设置不同的指标维度及权重，得出不同维度的得分，进行综合全面的分析。

AskForm作为专业的人才测评云平台，在AskForm员工满意度调查系统中，能够在线进行问卷创建、回收、数据统计分析，自动同步结果报告，其结果报告能够准确的将员工满意度总得分、各指标得分、题目得分换算出来，准确的将员工满意度弱项指标、强项指标进行提取，通过分值排序，将员工满意度强项题目、弱项题目注明，大大减少HR的工作量，并提升数据分析的精准性，让员工满意度调查更专业有效，真正意义上能够为企业现行人力资源工作提供调整依据及优化方向。

 

AskForm员工满意度调查

企业定期进行员工满意度调研，不仅能够及时倾听员工心声，更能够洞察组织管理中需要调整优化的部分，驱动组织人力资源工作不断优化。

对于HR来说，往往对满意度调查问卷模板感到头疼，今天就分享给大家一份“企业员工满意度调查问卷模板”，适用于生成企业满意度调查统计问卷，大家可以结合自己企业的实际情况参考生成自己的问卷。

公司员工工作满意度调查问卷模板

本问卷用以帮助公司了解到您对公司的管理、工作环境、福利待遇等各方面情况的真实看法或意见，以便公司管理层能针对出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”、“错”之分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本问卷无须填写姓名。调查共有50道问题，你还可以根据自身需要添加调查表中未出现的问题。

（一）工作环境及工作群体方面

1.您对公司的工作环境是否满意？

A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

2.您的工作场所是否舒适，以提高工作积极性。

A.极大地降低您的工作积极性 B.降低您的工作积极性 C.对您没什么影响 D.提高您的工作积极性 E.极大地提高您的工作积极性

3.您对同事之间的行为、礼节、礼貌是否满意？

A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

4.您对同事之间的配合与协作是否满意？

A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

5.您觉得目前员工的士气、状态怎么样？

A.非常高昂，心态很好 B.基本高昂，心态一般 C.不确定 D.不好 E.很不好

6.您对您周围同事工作效率的评价如何？

A.非常高 B.基本可以 C.不确定 D.较低 E.非常低

（二）工作背景方面

7.您在公司的发展前景。

A.努力工作是成功的必经之路 B.努力工作对自己非常有利

C.努力工作有助于自己的发展 D.努力工作也希望渺茫

E.努力工作也是无济于事

8.您是否认为变换上级后您将有更杰出的表现？

A.总是这么认为 B.经常这么认为 C.偶尔这么认为

D.极少这么认为 E.从不这么认为

9.公司对您的工作态度有何影响？

A.非常不利 B.不利 C.没有影响 D.有利 E.很有利

10.您对分配给您的工作量持何种态度？

A.非常不满 B.不满 C.一般 D.满意 E.很满意

11.工作职责对您的特长有何影响？

A.无法突出您的特长 B.阻碍您发挥特长 C.没有影响 D.促进您发挥特长 E.充分突出您的特长

12.分配给您的工作量是否影响您的整体工作态度？

A.非常有利 B.有利 C.没有影响 D.不利 E.很不利

13.上级对待您的方式是否影响您的整体工作态度？

A.非常不利 B.不利 C.没有实质影响 D.有利 E.很有利

14.上级对您的管理状况：

A.极大阻碍您付出额外努力 B.阻碍您付出额外努力 C.对您没什么影响 D.鼓励您付出额外努力 E.极大鼓励您付出额外努力

15.设备及与工作有关的资料是否处于良好的工作状况？

A.从不 B.极少 C.有时 D.经常 E.总是

（三）工作待遇方面

16.您得到的报酬：

A.相对其他公司来说很高 B.相对其他公司来说较高 C.相对其他公司来说一般 D.相对其他公司来说较低 E.相对其他公司来说很低

17.您是否同意“员工们得到的待遇是公正的”？

A.强烈反对 B.不同意 C.中立 D.同意 E.非常同意

18.您的工资足够使您舒适地生活。

A.完全不是 B.不是 C.一般 D.好 E.很好

19.您的工资比您实际付出所应得的少很多。

A.非常准确 B.准确 C.一般 D.不准确 E.非常不准确

20.您的工资是您留在公司工作的最主要原因。

A.非常同意 B.同意 C.无法确定 D.不同意

21.公司的加薪情况是否让您满意？

A.非常不满意 B.不满意 C.一般 D.满意 E.非常满意

22.您是否了解公司的薪资制度？

A.非常了解 B.了解 C.一般 D.不了解 E.一点也不了解

23.迟到与缺勤是否得到了正确的处理？

A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎从不

（四）管理方面

24.当您工作出色时上级是否对您表示赞赏？

A.几乎从不 B.极少 C.有时 D.经常 E.总是

25.您是否同意“上级与公司负责人努力去改善公司的组织结构”？

A.强烈反对 B.不同意 C.中立 D.同意 E.非常赞同

26.员工们是否参与商讨会并对他们的工作产生直接影响和改变？

A.从不 B.极少 C.有时 D.经常 E.总是

27.您是否相信上级的承诺？

A.从不 B.极少 C.有时 D.经常 E.总是

28.你所得到的工作方面的指导：

A.非常少 B.较少 C.一般 D.较多 E.很多

29.公司管理层是否让您了解到他对您的期望和要求？

A.是 B.无法确定 C.不是

30.承诺与奉献：

A.在公司中深受重视 B.在公司中较受重视 C.在公司中既不被重视也不被轻视 D.在公司中被轻视 E.在公司中饱受轻视

31.您是否有机会向上级畅谈您的感受与看法？

A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎没有

32.您是否同意“员工们被平等的对待”？

A.强烈反对 B.不同意 C.中立 D.同意 E.非常赞同

33.您对上级决定的赞同情况：

A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.从不

34.时间是否因不必要的重复工作而浪费：

A.非常普遍 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎没有

35.您的上级是否下达简明扼要的命令与指示？

A.几乎没有 B.极少 C.有时 D.经常 E.几乎没有

36.为了工作，您所需要的资源和供给是否及时？

A.能够及时供应 B.经常能够及时供应 C.有时能够及时供应 D.经常不能及时供应 E.不能及时供应

37.您对公司管理的连续性和稳定性是否满意？

A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

38.本公司对您有认同感或归属感么？

A.非常有 B.基本有 C.不确定 D.没有 E.极度没有

39.您是否同意“公司负责人关心他们的员工”？

A.强烈反对 B.不同意 C.中立 D.同意 E.非常赞同40.如果直接向公司负责人反映问题，您是否认为妥当？

A.完全可以 B.比较妥当 C.可以 D.不太好 E.很不好

41.您是否同意“您的顶头上司是您在工作事务上最佳的信息来源”？

A.强烈反对 B.不同意 C.中立 D.同意 E.非常赞同

42.您对公司提倡的企业精神和企业文化是否认同？

A.非常认同 B.基本认同 C.不确定 D.不认同 E.极度不认同

43.工作是否被公正地分配？

A.总是 B.经常 C.有时 D.不经常 E.几乎从不

44.您是否同意“公司负责人会及时告知对你们重要和/或同你们汲汲相关的事情”？

A.强烈反对 B.不同意 C.中立 D.同意 E.非常赞同

（五） 其他方面

45.您在公司工作时间越长，就越有归属感。

A.强烈反对 B.不同意 C.中立 D.同意 E.非常赞同

46.你对公司的未来是否充满信心？

A.否 B.中立 C.是 D.非常充满信心

47.您是如何看待“要把工作做好，您就不会被公司辞退”这句话的？

A.强烈反对 B.不同意 C.中立 D.同意 E.非常赞同

48.您是否经常为在公司工作而自豪？

A.总是 B.经常 C.有时 D.不经常 E.几乎没有

49.您是否考虑过辞职？

A.从来没有 B.没有 C.有时考虑过 D.不经常考虑 E.经常考虑

谢谢您完成了这份调查表！除以上问题外，您还有其他关注的问题，请告诉我们。

对于企业来说，如果想要更准确全面的满意度调查数据参考，还需结合企业的实际情况设置不同的指标维度及权重，得出不同维度的得分，进行综合全面的分析。AskForm作为专业的人才测评云平台，在AskForm员工满意度调查系统中，能够在线进行问卷创建、回收、数据统计分析，自动同步结果报告，其结果报告能够准确的将员工满意度总得分、各指标得分、题目得分换算出来，准确的将员工满意度弱项指标、强项指标进行提取，通过分值排序，将员工满意度强项题目、弱项题目注明，大大减少HR的工作量，并提升数据分析的精准性，让员工满意度调查更专业有效，真正意义上能够为企业现行人力资源工作提供调整依据及优化方向。

AskForm员工满意度调查, 员工满意度调查表；员工满意度调查模板

你如何定义你的员工？随着过去20年间经济的起起落落，高管们运用了各种比喻和概括来解释雇主与员工之间那种时时变化的复杂关系，努力对其一次又一次地进行定义。

员工不再只是人手、成本或工人，他们是助手、资产和思想者。他们肯定不是工业机器上的齿轮，如今他们是客户价值链上的关键环节。

而随着企业人员全球化和多元化的趋势日益明显，HR 部门意识到用单一的方法来应对所有员工，效率非常低下。一方面，公司正运用科技和大数据技术，以前所未有的谨慎态度来划分产品和服务的细分市场，瞄准特定的客户；另一方面，他们同样开始密切关注多元化员工中的不同群体。

现在，员工的流动性、教育程度、技术水平都更高了，且比以往更注重短期目标。在面对自己所在组织的品牌、文化和员工计划( 薪酬、福利和职业发展等) 时，他们又变成了精明的消费者。与这些变化相应的是员工就业选择范围变大了，这让进入企业任职变成了市场行为，而员工变成了其消费者。

面对员工成为消费者的现实，一流的公司开始采用消费者营销理论来增进对其当前和潜在人才的了解，并加强与员工的联系。他们现在认为雇主与员工之间的交易相当于公司与外部消费者之间进行的独立交易，而此时以消费者为重点的实践能够发挥重要的作用。

打造雇主品牌

营销大师菲利普·科特勒(Philip Kotler) 将品牌定义为组织向消费者交付特定的功能、利益和服务的承诺。作为一个复合式的符号，品牌包括六层含义：态度、利益、价值观、文化、个性和用户。如果消费者的脑海中能够浮现品牌这六个维度的形象，就说明这个品牌给他或她留下了深刻的印象，否则就是没留下什么印象。

擅长开发和营销其外部品牌的组织会最早认识到员工也可以建立起对组织内部品牌的强烈联系。员工可以通过内部品牌，将公司与组织的各种属性联系起来(“我们的优势/差异点”)、利益“( 在此工作有什么收获”)、价值观(“我们代表的意义”)、文化(“我们如何运作”) 、个性( “我们的身份”) 和用户( “在这里工作的是什么样的人”)。

如果你在互联网上多搜索几个公司的公共招聘网站，就可以发现其雇主品牌和外部品牌之间存在极强的关联。某些时候，外部和内部品牌的价值主张是完全相同的。

这些组织所采用的做法各不相同，最复杂的是通过其人才管理项目与薪酬和福利计划，令目标群体建立这种关联，将雇主品牌整合到员工体验之中。

举例来说，谷歌在自家网站上将自己的“做能影响世界的酷事”(Do cool things thatmatter) 品牌口号加以扩充，把它分成了三类，用来向当前和潜在的人才解释各种各样的团队和角色：打造新潮的事物；销售新潮的事物；做新潮的事。这个例子显示的是雇主如何以更有趣的方式吸引老员工和新丁—同时又能够更贴合谷歌的品牌形象—而不是使用传统的部门名称，例如工程部、销售部、客户支持部、财务部和行政部。

在雇主决定如何构建其内部消费者品牌的同时，借助微观细分的分析法获得的信息大大超出了靠传统的人口统计细分法所能了解的范畴。这些手段能帮助雇主提|炼信息，了解不同的员工细分群体，从而针对这些内部群体最重视的因素进行响应。

设计能有所收获的计划

要创建一个获得广泛认可且在财务方面能起到积极作用的内部品牌，雇主必须把关于当前及潜在员工的偏好信息与提供多种奖励因素组合所需成本的数据结合起来。目标有两个：首先，确定对目标群体最有吸引力的价值主张；第二，将资金向高价值的奖励偏移，远离需要较高成本才能产出成果的低价值项目。数十年来，消费者导向型的公司一直这么处理它们外部的消费者。它们用日益复杂的市场调研来预估自己的目标细分市场对现有的和即将上市的产品或服务的功能、价格和包装作何响应。事实上，这种手法对组织内部的消费者也很奏效。

雇主可以进行多种类型的调研以查明不同细分群体的员工如何看待薪酬和福利等“硬”项目的价值，以及如何看待职业发展和工作环境等“软”项目的价值：

焦点小组：

与一小群员工讨论他们对企业员工计划的看法，这将让你深入地了解这些员工可能会重视组织进行哪些变革。

员工调查：

在正式的调研中，组织有许多方法来接触员工，了解他们如何重视和使用这些员工计划。某个高科技组织曾询问员工对奖励体系的看法，包括他们对每项元素有多熟悉，认为每项元素的价值有多高，以及与竞争对手的条件相比每项元素有多大优势。该雇主将这些数据与公司的奖励跟竞争对手相比的实际地位，以及不同细分群体的员工对工作的投入程度进行了比较。比较的结果为领导者提供了重要的指引，让他们了解了如何重新分配公司对奖励计划的投入，以提高员工的敬业度，以及如何与员工进行沟通，向他们宣传如何充分地利用公司的奖励计划。然后该分析对公司位于中国的员工进行了深度挖掘，这是个有着重要战略意义且处于迅速变革中的员工群体。

权衡分析：

针对“员工最重视和最轻视奖励中的哪些部分”这一问题，项目权衡分析可以提供最丰富的数据。这种分析还能让员工感觉自己有权进行选择，这也是领导层在为项目进行投入时希望达成的目的。这种信息能帮助领导者进行正确的投资决策，从而传递正确的价值主张，以培养所需的员工( 即消费者) 行为。

消费者级的交付

一流公司正从聚焦于外部消费者的行为中得到启示—这也促成了“消费者体验”这一概念的兴起—并因此检查和重新设计自己的员工体验。这意味着了解接触组织不同流程( 人才选择流程、入职引导、绩效管理、薪酬、福利计划、职业发展和退休等) 的员工对组织的印象。

要了解这种员工体验的概念，领导者只需要考虑如今具有代表性的几种特定的消费者体验就行了：在亚马逊(Amazon.com) 上寻找和购买书籍的简便流程；丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton hotel) 宾至如归的体验；雷克萨斯汽车经销商处的销售手册外观和质感。

这些例子以及更多与之类似的体验让如今的员工在与雇主接触时的期望有了具体的标准。员工会评估其工作难易度和吸引力这样的体验，其标准不仅包括对人力资源部门的期望，还包括日常工作的体验：文化、工作环境、领导力信息和奖励计划。

对于精明的员工来说，“消费者级”意味着：

连贯、一致的信息。员工期待员工沟通、计划和工作场合的观感能与公司的品牌、使命和其他承诺相符。这包括电子邮件信息、网站、发送到员工办公室或家里的书面材料、领导者的演讲内容和视频、工作环境的设计以及薪酬与福利计划的设计。

通过多种媒介和渠道进行沟通。员工希望按照自己习惯的方式获取信息，不管是在纸上打印还是在任何时候以任何设备获取都一样。他们还希望在有需要的时候得到来自人力资源专家、帮助热线、供应商或管理者的帮助。

易于导航的技术。这意味着最大限度地减少屏幕和点击数量，以及添加有吸引力的元素，例如公告板、视频和适度的游戏。员工希望科技工具有趣、引人入胜，同时还能提供信息，帮助他们完成工作。

优化访问方式，确保数据安全。员工不需要无关的数据请求，他们要的是个人信息的安全和机密性。

持续改善。他们希望管理层能测试和持续改进技术、载体和沟通的内容。雇主要面对的挑战是，如何让员工体验与组织外部客户的体验保持一致。

有家全球性的银行高度重视这一挑战，从内部发起了一场信息活动，旨在改善员工的财务意识。在引导员工谨慎进行节约和与投资相关的决策时，领导者意识到了培养消费者意识的重要性。考虑到自身在零售银行业的地位，这家银行认为其员工应该培养这种意识。该活动采用了类似新闻的风格，使用公告板和微型纪录片视频的形式，让员工讲述他们的生活和人生规划。

实现消费者级的卓越表现意味着刷新员工的期望，而不是低于其期望。英国保险和资产管理公司英杰华(Aviva) 在开发其退休金计划网站时便牢牢抓住了这一点。员工在浏览该网站时会参加一个名为“储蓄未来”的游戏。这个游戏会测试|用户对基本的金融概念以及英杰华的退休缴款计划的了解。用户答对问题就会得到一定的分数：低分用户被标为“退休计划新手”，这样的人需要更关注为退休计划进行储蓄，并且多了解英杰华的福利；高分用户被标为“超级储蓄奇才”，这样的人是自律能力较强的储蓄用户，会一直坚持下去，以确保自己获得令人满意的退休福利。

英杰华会向员工提供退休规划工具，并搜集员工使用这些工具的数据，这些信息会帮助领导者对员工体验进行升级。“储蓄未来”这个游戏的最初结果显示，许多员工并不了解投资资产分配。这一发现促使公司管理层制作了一系列短片，介绍如何进行投资决策。

致力于了解员工需求和偏好，并为之采取行动的那些组织，更有可能培养出积极性和敬业度高涨的员工。而且这类组织也已经发现，与相对不注重以市场为导向的同行相比，即使奖励预算不比对方高，凭借精打细算和井井有条的管理，组织也能够实现这样的目标。它们的员工会更周到地为客户服务，更频繁、更持久地进行创新，并且更加勤勉地保护公司资产。无论是数据还是实际经验都证明，这样的做法能为公司带来更耀眼的财务成果。

对于企业来说，内部客户和外部客户同样重要，要想真正了解员工，专业全面的员工满意度调查必不可少，AskForm作为专业的人才测评云平台，在AskForm员工满意度调查系统中，能够在线进行问卷创建、回收、数据统计分析，自动同步结果报告，其结果报告能够准确的将员工满意度总得分、各指标得分、题目得分换算出来，准确的将员工满意度弱项指标、强项指标进行提取，通过分值排序，将员工满意度强项题目、弱项题目注明，大大减少HR的工作量，并提升数据分析的精准性，助力企业高效开展员工满意度调查。

AskForm员工满意度调查

一、员工满意度与员工敬业度的历史背景

随着人本主义心理学理论在各种组织及企业中的实践运用，以人为本的思想逐渐影响和深入组织管理者的管理思维模式。同时，随着新技术的发展，特别是互联网等信息技术的发展，全球区域分隔逐渐被打破，跨国公司的全球市场拓展导致不同文化与价值观员工的密切接触与合作，同时也伴随着冲突与误解。在这种市场全球化的背景下，为了发展组织和员工效能，充分了解和尊重不同文化和价值观的员工，并为其提供适当的工作环境，就越发显得日益重要。这种全球文化的冲击同时也在改变着旧的生活模式与价值观，加大了不同时代人群的认知与情感之间的隔阂，这对组织管理者的人事管理能力提出了新的挑战。

为了应对这种崭新的时代要求，员工满意度调查应运而生，它在员工与管理者之间建立了一座相互沟通与理解的桥梁，使管理者能及时了解员工想法和感受，有利于准确评估公司管理制度的有效性和存在的缺陷，也为组织改革指明方向和提供信息支持。员工满意度调查在各国公司中得到了广泛的运用，许多公司已经使员工满意度调查制度化，每年定期调查，对公司的管理现状和员工感受进行体检。

市场全球化的发展，为各国企业提供了更多的发展机会，但同时也加剧了企业之间的竞争。为了适应当前激烈的市场与人才竞争，企业对提升组织及成员的工作绩效提出新的要求，然而员工满意度调查仅仅关注员工对公司及工作的满意程度大小，并不能解释满意程度对企业的经营绩效和商业利润产生怎样的影响，人力资源实证研究显示没有证据表明员工满意度与员工绩效及公司利润有显著相关。对产品创新性、多元化与成本控制的关注，使企业必须更加有效地配置有限的资源，最大限度地发挥员工的创造力和潜能；同时随着知识经济与高科技技术的迅猛发展，核心员工对企业的价值越发重要，人才的紧缺加剧了企业之间的人才争夺。为了吸引和保留优秀的人才，提高组织成员对组织的认可度与忠诚度，企业必须使用新的人力资源管理技术来了解和改善组织成员的态度与行为。上述这些新的组织需求自然催生了一种新的员工调查模式，即员工敬业度调查。员工敬业度调查兼顾员工对企业的忠诚、对工作的热忱投入以及对自我潜能的实现，将员工态度、行为与企业经营绩效联系在一起，为企业管理者提供了一个有力的管理工具，也是当前人力资源实证研究关注的重要研究方向。

二、 员工满意度与员工敬业度的异同

 

所谓员工满意度是指员工根据自己的参考标准对工作各构成要素的情感性反应，即员工以自己的时间、体力、脑力和情感付出，与公司提供的薪酬福利、认可与奖励、晋升、职业发展与培训等回报进行交换，并对此交易进行全面评估后的满意程度。关于员工满意度的理论很多，赫兹伯格的双因素理论把影响工作满意度的因素划分为保健因素和激励因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有了更深入的理解。Friedlander（1963）认为，社会及技术环境因素（包括上司、人际关系、工作条件等）、自我实现因素（个人能力得到发挥）、被人承认的因素（工作挑战性、责任、工资、晋升等）构成了工作满意度；Vroom（1964）提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。

根据研究者所关注的层面不同，员工敬业度有不同的定义。从心理层面看，Kahn(1990)将员工敬业度定义为能将自我与工作角色相结合，使得个人在工作角色中能有实质的、情感上的与认知上的自我表达。他认为员工在工作中能保有自我，就会注入活力到工作行为中，并且通过工作展现自我。高敬业度员工在工作中拥有愉快和满意的、有意义的与有价值的感受。为企业提供咨询服务的顾问公司更为关注员工敬业度对组织的价值，从组织层面上看，员工敬业度是员工对于组织或团队在情感上和理智上的投入，是一种员工对组织付出精力、热情与否的衡量，他们认为，高度敬业的员工是指他们想要并且实际采取行动去改善组织绩效。关于员工敬业度驱动因素的研究表明工作特性、与主管的关系、与同事的关系、工作与生活的平衡、薪酬福利、制度与文化以及员工个人特质等因素对员工敬业度有直接的影响。

员工满意度与员工敬业度都关注员工对工作各组成构面的感受与反应，并且都以员工的行为、态度为调查对象，但由于调查目的与理论构想不同，两者间存在本质上的区别。

    1． 员工满意度侧重员工从自身利益和价值角度出发，评价自己对工作的满意程度；而员工敬业度侧重从员工在工作中的实际表现、思想及情感状态出发，评价员工与工作、组织的匹配和融入程度。
    2． 员工满意度的关注点只是员工方面，而员工敬业度的关注点是员工行为、态度与企业绩效的关系。员工满意度高的员工可能对企业提供的薪酬、工作环境等很满意，但其工作绩效的好坏却不能通过满意度高低来预测，有可能满意度高，但工作并不努力，绩效也不高；而员工敬业度高的员工的工作绩效一定是好的。
    3． 员工满意度调查可以为优秀员工的吸引与保留提供有用的信息；员工敬业度调查除了上述作用外，还可以为提高员工和企业绩效提供有价值的信息。

三、 实施员工满意度调查的误区

根据员工满意度的不同理论构架，人们开发了许多不同类型的员工满意度调查问卷，其中最为著名的有明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达满意度量表由20个项目构成内在满意度，外在满意度和一般满意度三个量表，它们分别是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督－人际关系、监督－技术、变化性和工作条件。在工作描述指标量表中员工满意度由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成，中科院心理所根据中国企业特点开发的员工满意度调查量表的主要因素包括领导行为、管理措施、工作回报、团体合作和工作激励。

无论上述哪种员工满意度调查，其本身都具有特定的结构框架，目的是揭示员工对工作各组成构面的满意程度。员工满意度调查是“以人为本”管理思想的体现，实施满意度调查应该从员工的角度出发，了解员工真实的需求与想法。目前国内的员工满意度调查有如下一些误区，导致不能有效地发挥员工满意度调查的作用。

    1． 没有聘请第三方调查机构参与调查，这使员工对发表真实的看法心怀疑虑，导致不能收集到真实的员工想法。
    2． 不从员工角度出发，而是从公司管理人员或人力资源部的认识角度出发设计问卷，会使问卷题目不能全面的、有针对性的反映员工的关注点。
    3． 作为管理诊断目的的员工满意度调查会让员工对员工满意度调查产生误解，一旦没有采取改善措施，员工将会产生负面情绪。员工满意度调查可以揭示管理上的问题，但员工满意度调查有其自身特定的目的和构架，他更多地关注员工的需求和态度；管理诊断具有特殊针对性的，并且是需要采取改善措施的单一项目，与每年定期进行的普查性的员工满意度调查不能相提并论。而每年定期的员工满意度调查就像一次民意调查，不会对员工的利益带来什么影响，只有这样，员工满意度调查才可能被员工所接受，而不产生什么负面影响。
    4． 没有确保调查的持续性。许多公司都是一时兴起，往往做过一年后，就不再坚持做下去。员工满意度的意义只有通过多年的积累才能逐渐显露，正如管理水平是一个长期提升的过程一样。持续几年的员工满意度调查结果总结，将会揭示公司相关制度及决策的实施效果，为不断提升公司管理能力提供重要参考价值。

许多企业对员工满意度调查怀有恐惧心理，一方面希望通过员工满意度调查了解企业当前的不足；另一方面又害怕调查会造成什么不良影响。这正如一个病人，一方面希望了解自己究竟得了什么病，而另一方面又讳疾忌医，不敢面对事实。其实如果把员工满意度调查作为一种普通的组织成员民意调查，作为企业管理者“以人为本”管理思想的具体表现，并真诚地与员工进行沟通与交流，员工满意度调查就会发挥其应有的作用，并得到员工的认可和支持。

对于企业来说员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……，员工满意度调查对调研公司的挑战在于，它需要有IT、统计学、心理学、组织管理学背景，由这样的一些人组成的公司往往很少，企业在选择调研公司的过程中一定要把握好对调研公司资质的审核。通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。

所以，无论是从提问的角度，还是从调研的技术、经验、时效性，以及分析问题，解决问题的效果上来说，企业都有必要请第三方来做！客观公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于，可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议，同时全程的跟踪和实施，使员工可以在一种开放，独立的环境下各抒己见，从而使回收的信息更客观和真实。

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     上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在过去的两年里，他们分别蝉联了"亚洲最佳商务酒店"和"亚洲最佳雇主"的第一名。

    对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度："从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。"

    根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查"，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。而事实上，从1998年正式营运以来，这家五星级酒店的员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升，到今年同时达到了97%的高点。

    波特曼丽嘉并不讳言与所有的商业机构一样，其经营的最终目标是不断实现赢利；每位员工也明确了解自己是促成总体经营结果的一部分。他们的制服口袋里装着酒店统一的信条卡，其中酒店对员工承诺的第一条写着："在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。"而这一点，也正体现了上海波特曼丽嘉酒店处理一切员工事务的精髓要义。

一、员工满意从招聘开始

    上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%，而在波特曼丽嘉，去年这一数据仅为18%，为业内最低。"我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里，"人力资源经理丁萍说。她自己就是从酒店开张到现在一直工作了五年的老员工。在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。

    在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。"所以决定聘用一个人之前，我们会花很多心思和精力向他介绍丽嘉酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。"狄高志说。

    公关协调员严娜2001年从旅游管理专业毕业，当时以培训生的身份加入酒店。"和正式员工一样，我们也要通过五关面试。"她对当初的严格选拔记忆犹新：首先应聘者要接受人事部共有55个问题的选拔程序，由此判断是否具有从事服务行业的天赋和热情；随后需要就岗位知识技能、职业发展目标、酒店文化适应能力等方面分别接受部门经理、部门总监以及人事总监的考核；最后是与总经理本人直接面谈。"总经理会亲自参加所有岗位新员工的面试，他希望了解我们的个性，以及为什么想来这里工作。"

    她的亲身感受是，一旦加入丽嘉，就会被当作未来相当长期的合作伙伴而受到信任。即使在一年的培训生阶段，她也得到了很多发挥自己才能的机会。"刚来不久我就参与了APEC的接待工作，去了其他酒店的那些同学都非常羡慕我。"

二、尊重信任的相处之道

    来上班之前，你可能会遇到很多不愉快的事情：丢了东西、没有赶上公车、迟到了，但是一旦来到酒店，身边每个同事都在对你微笑问候，这样大家庭式的工作氛围是否会增加你的工作动力？"营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环，"丁萍强调说。

三、尊重同事，重视自己

   波特曼丽嘉不久前翻新了自己的员工餐厅，这大概已经是上海滩上最漂亮的"食堂"。"不仅有美味的食物，优雅的用餐环境更让人觉得酒店非常尊重我们。"严娜说。丽嘉集团的全球总裁高思盟（Simon Cooper）说过："我们提供专业的服务，但我们绝非仆人。"与此相对应的是，丽嘉提出"我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务"的座右铭，时刻提醒全体员工作为专业服务人士，要以相互尊重和保持尊严的原则对待客人以及同事。

    在酒店里，工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。其中的关键是波特曼丽嘉始终强调，每一位绅士淑女的工作，都是为酒店每天的成功运转贡献了重要的一部分。狄高志提起一位管事部的女士，她负责清洁客人们使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。这位女士为自己的工作感到自豪，因为晶莹剔透的器皿也是客人愿意再次来到餐厅消费的原因；同时她觉得要保证器皿的流通速度，否则会影响侍应生为客人服务的心情。

"她给我留下了很深的印象。因为从这个例子可以看出，员工体会到，每个人的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。"狄高志对这一点非常满意："只有重视自己，才会把自己当作酒店的主人，也才会彼此尊重。"

    其他部门的员工有时也会参与到服务性的工作中来。丁萍和她的同事们曾经在酒店举办大型活动时到宴会厅帮过忙，她说："来宾有近千人，忙不过来，所以我们每个部门都抽一些人过去，做一些接待、端盘子这样力所能及的事情，也是体现我们人人平等、互相帮助的企业文化。"

    在波特曼丽嘉，无论是老板、主管还是普通员工，如果想表示对他人工作的尊重和感谢，都可以在一流卡（First-Class Card）上写上鼓励的话，装在信封里交给他。"只是为了谢谢你的帮忙，或是说声你做得不错，"公关经理章蕴说。上个星期狄高志就收到了分别来自公关部和客房部的一流卡。"这种感觉很好，我希望能收到更多，而且我们每个人都应该更经常地送出一流卡表示对别人劳动的尊重。"他说。

    狄高志还有一个别出心裁的方式来款待酒店的绅士淑女们-逢年过节，他会用自己的那辆三轮摩托载着两名员工在市中心兜上一圈。"这可是总统级的待遇，"员工们笑言。因为这个"总经理市容观光游"通常只是为入住酒店总统套房的贵宾准备的。

四、充分信任，授予权力

去年在伦敦，狄高志与酒店的亚洲大客户举行会谈时，一位女士走过来，告诉他一个行李生的故事。不久前，她与丈夫来到上海波特曼丽嘉下榻，打开整洁舒适的房间后，觉得很不错。但那位行李生主动提出，他认为她的丈夫非常高，所以建议并帮助他们换了另一间有大床的大房间。这位女士觉得非常惊喜和满意-换房间本来并非行李生的职责，而他自己可以运用权力做出这个决定。回到欧洲以后，她告诉了许多人波特曼丽嘉的员工是如何设身处地为客人考虑的，而且他们拥有酒店赋予的自主权力。"相信她的朋友和家人在选择酒店的时候，一定会先考虑我们。这就是充分信任员工给我们带来的回报。"狄高志非常自豪。

企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……，员工满意度调查对调研公司的挑战在于，它需要有IT、统计学、心理学、组织管理学背景，由这样的一些人组成的公司往往很少，企业在选择调研公司的过程中一定要把握好对调研公司资质的审核。通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。

所以，无论是从提问的角度，还是从调研的技术、经验、时效性，以及分析问题，解决问题的效果上来说，企业都有必要请第三方来做！客观公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于，可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议，同时全程的跟踪和实施，使员工可以在一种开放，独立的环境下各抒己见，从而使回收的信息更客观和真实。

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