一、员工满意度与员工敬业度的历史背景

随着人本主义心理学理论在各种组织及企业中的实践运用，以人为本的思想逐渐影响和深入组织管理者的管理思维模式。同时，随着新技术的发展，特别是互联网等信息技术的发展，全球区域分隔逐渐被打破，跨国公司的全球市场拓展导致不同文化与价值观员工的密切接触与合作，同时也伴随着冲突与误解。在这种市场全球化的背景下，为了发展组织和员工效能，充分了解和尊重不同文化和价值观的员工，并为其提供适当的工作环境，就越发显得日益重要。这种全球文化的冲击同时也在改变着旧的生活模式与价值观，加大了不同时代人群的认知与情感之间的隔阂，这对组织管理者的人事管理能力提出了新的挑战。

为了应对这种崭新的时代要求，员工满意度调查应运而生，它在员工与管理者之间建立了一座相互沟通与理解的桥梁，使管理者能及时了解员工想法和感受，有利于准确评估公司管理制度的有效性和存在的缺陷，也为组织改革指明方向和提供信息支持。员工满意度调查在各国公司中得到了广泛的运用，许多公司已经使员工满意度调查制度化，每年定期调查，对公司的管理现状和员工感受进行体检。

市场全球化的发展，为各国企业提供了更多的发展机会，但同时也加剧了企业之间的竞争。为了适应当前激烈的市场与人才竞争，企业对提升组织及成员的工作绩效提出新的要求，然而员工满意度调查仅仅关注员工对公司及工作的满意程度大小，并不能解释满意程度对企业的经营绩效和商业利润产生怎样的影响，人力资源实证研究显示没有证据表明员工满意度与员工绩效及公司利润有显著相关。对产品创新性、多元化与成本控制的关注，使企业必须更加有效地配置有限的资源，最大限度地发挥员工的创造力和潜能；同时随着知识经济与高科技技术的迅猛发展，核心员工对企业的价值越发重要，人才的紧缺加剧了企业之间的人才争夺。为了吸引和保留优秀的人才，提高组织成员对组织的认可度与忠诚度，企业必须使用新的人力资源管理技术来了解和改善组织成员的态度与行为。上述这些新的组织需求自然催生了一种新的员工调查模式，即员工敬业度调查。员工敬业度调查兼顾员工对企业的忠诚、对工作的热忱投入以及对自我潜能的实现，将员工态度、行为与企业经营绩效联系在一起，为企业管理者提供了一个有力的管理工具，也是当前人力资源实证研究关注的重要研究方向。

二、 员工满意度与员工敬业度的异同

所谓员工满意度是指员工根据自己的参考标准对工作各构成要素的情感性反应，即员工以自己的时间、体力、脑力和情感付出，与公司提供的薪酬福利、认可与奖励、晋升、职业发展与培训等回报进行交换，并对此交易进行全面评估后的满意程度。关于员工满意度的理论很多，赫兹伯格的双因素理论把影响工作满意度的因素划分为保健因素和激励因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有了更深入的理解。Friedlander（1963）认为，社会及技术环境因素（包括上司、人际关系、工作条件等）、自我实现因素（个人能力得到发挥）、被人承认的因素（工作挑战性、责任、工资、晋升等）构成了工作满意度；Vroom（1964）提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。

根据研究者所关注的层面不同，员工敬业度有不同的定义。从心理层面看，Kahn(1990)将员工敬业度定义为能将自我与工作角色相结合，使得个人在工作角色中能有实质的、情感上的与认知上的自我表达。他认为员工在工作中能保有自我，就会注入活力到工作行为中，并且通过工作展现自我。高敬业度员工在工作中拥有愉快和满意的、有意义的与有价值的感受。为企业提供咨询服务的顾问公司更为关注员工敬业度对组织的价值，从组织层面上看，员工敬业度是员工对于组织或团队在情感上和理智上的投入，是一种员工对组织付出精力、热情与否的衡量，他们认为，高度敬业的员工是指他们想要并且实际采取行动去改善组织绩效。关于员工敬业度驱动因素的研究表明工作特性、与主管的关系、与同事的关系、工作与生活的平衡、薪酬福利、制度与文化以及员工个人特质等因素对员工敬业度有直接的影响。

员工满意度与员工敬业度都关注员工对工作各组成构面的感受与反应，并且都以员工的行为、态度为调查对象，但由于调查目的与理论构想不同，两者间存在本质上的区别。

    1． 员工满意度侧重员工从自身利益和价值角度出发，评价自己对工作的满意程度；而员工敬业度侧重从员工在工作中的实际表现、思想及情感状态出发，评价员工与工作、组织的匹配和融入程度。
    2． 员工满意度的关注点只是员工方面，而员工敬业度的关注点是员工行为、态度与企业绩效的关系。员工满意度高的员工可能对企业提供的薪酬、工作环境等很满意，但其工作绩效的好坏却不能通过满意度高低来预测，有可能满意度高，但工作并不努力，绩效也不高；而员工敬业度高的员工的工作绩效一定是好的。
    3． 员工满意度调查可以为优秀员工的吸引与保留提供有用的信息；员工敬业度调查除了上述作用外，还可以为提高员工和企业绩效提供有价值的信息。

三、 实施员工满意度调查的误区

根据员工满意度的不同理论构架，人们开发了许多不同类型的员工满意度调查问卷，其中最为著名的有明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达满意度量表由20个项目构成内在满意度，外在满意度和一般满意度三个量表，它们分别是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督－人际关系、监督－技术、变化性和工作条件。在工作描述指标量表中员工满意度由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成，中科院心理所根据中国企业特点开发的员工满意度调查量表的主要因素包括领导行为、管理措施、工作回报、团体合作和工作激励。

无论上述哪种员工满意度调查，其本身都具有特定的结构框架，目的是揭示员工对工作各组成构面的满意程度。员工满意度调查是“以人为本”管理思想的体现，实施满意度调查应该从员工的角度出发，了解员工真实的需求与想法。目前国内的员工满意度调查有如下一些误区，导致不能有效地发挥员工满意度调查的作用。

    1． 没有聘请第三方调查机构参与调查，这使员工对发表真实的看法心怀疑虑，导致不能收集到真实的员工想法。
    2． 不从员工角度出发，而是从公司管理人员或人力资源部的认识角度出发设计问卷，会使问卷题目不能全面的、有针对性的反映员工的关注点。
    3． 作为管理诊断目的的员工满意度调查会让员工对员工满意度调查产生误解，一旦没有采取改善措施，员工将会产生负面情绪。员工满意度调查可以揭示管理上的问题，但员工满意度调查有其自身特定的目的和构架，他更多地关注员工的需求和态度；管理诊断具有特殊针对性的，并且是需要采取改善措施的单一项目，与每年定期进行的普查性的员工满意度调查不能相提并论。而每年定期的员工满意度调查就像一次民意调查，不会对员工的利益带来什么影响，只有这样，员工满意度调查才可能被员工所接受，而不产生什么负面影响。
    4． 没有确保调查的持续性。许多公司都是一时兴起，往往做过一年后，就不再坚持做下去。员工满意度的意义只有通过多年的积累才能逐渐显露，正如管理水平是一个长期提升的过程一样。持续几年的员工满意度调查结果总结，将会揭示公司相关制度及决策的实施效果，为不断提升公司管理能力提供重要参考价值。

许多企业对员工满意度调查怀有恐惧心理，一方面希望通过员工满意度调查了解企业当前的不足；另一方面又害怕调查会造成什么不良影响。这正如一个病人，一方面希望了解自己究竟得了什么病，而另一方面又讳疾忌医，不敢面对事实。其实如果把员工满意度调查作为一种普通的组织成员民意调查，作为企业管理者“以人为本”管理思想的具体表现，并真诚地与员工进行沟通与交流，员工满意度调查就会发挥其应有的作用，并得到员工的认可和支持。

对于企业来说员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……，员工满意度调查对调研公司的挑战在于，它需要有IT、统计学、心理学、组织管理学背景，由这样的一些人组成的公司往往很少，企业在选择调研公司的过程中一定要把握好对调研公司资质的审核。通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。

所以，无论是从提问的角度，还是从调研的技术、经验、时效性，以及分析问题，解决问题的效果上来说，企业都有必要请第三方来做！客观公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于，可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议，同时全程的跟踪和实施，使员工可以在一种开放，独立的环境下各抒己见，从而使回收的信息更客观和真实。

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     上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在过去的两年里，他们分别蝉联了"亚洲最佳商务酒店"和"亚洲最佳雇主"的第一名。

    对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度："从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。"

    根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查"，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。而事实上，从1998年正式营运以来，这家五星级酒店的员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升，到今年同时达到了97%的高点。

    波特曼丽嘉并不讳言与所有的商业机构一样，其经营的最终目标是不断实现赢利；每位员工也明确了解自己是促成总体经营结果的一部分。他们的制服口袋里装着酒店统一的信条卡，其中酒店对员工承诺的第一条写着："在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。"而这一点，也正体现了上海波特曼丽嘉酒店处理一切员工事务的精髓要义。

一、员工满意从招聘开始

    上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%，而在波特曼丽嘉，去年这一数据仅为18%，为业内最低。"我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里，"人力资源经理丁萍说。她自己就是从酒店开张到现在一直工作了五年的老员工。在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。

    在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。"所以决定聘用一个人之前，我们会花很多心思和精力向他介绍丽嘉酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。"狄高志说。

    公关协调员严娜2001年从旅游管理专业毕业，当时以培训生的身份加入酒店。"和正式员工一样，我们也要通过五关面试。"她对当初的严格选拔记忆犹新：首先应聘者要接受人事部共有55个问题的选拔程序，由此判断是否具有从事服务行业的天赋和热情；随后需要就岗位知识技能、职业发展目标、酒店文化适应能力等方面分别接受部门经理、部门总监以及人事总监的考核；最后是与总经理本人直接面谈。"总经理会亲自参加所有岗位新员工的面试，他希望了解我们的个性，以及为什么想来这里工作。"

    她的亲身感受是，一旦加入丽嘉，就会被当作未来相当长期的合作伙伴而受到信任。即使在一年的培训生阶段，她也得到了很多发挥自己才能的机会。"刚来不久我就参与了APEC的接待工作，去了其他酒店的那些同学都非常羡慕我。"

二、尊重信任的相处之道

    来上班之前，你可能会遇到很多不愉快的事情：丢了东西、没有赶上公车、迟到了，但是一旦来到酒店，身边每个同事都在对你微笑问候，这样大家庭式的工作氛围是否会增加你的工作动力？"营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环，"丁萍强调说。

三、尊重同事，重视自己

   波特曼丽嘉不久前翻新了自己的员工餐厅，这大概已经是上海滩上最漂亮的"食堂"。"不仅有美味的食物，优雅的用餐环境更让人觉得酒店非常尊重我们。"严娜说。丽嘉集团的全球总裁高思盟（Simon Cooper）说过："我们提供专业的服务，但我们绝非仆人。"与此相对应的是，丽嘉提出"我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务"的座右铭，时刻提醒全体员工作为专业服务人士，要以相互尊重和保持尊严的原则对待客人以及同事。

    在酒店里，工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。其中的关键是波特曼丽嘉始终强调，每一位绅士淑女的工作，都是为酒店每天的成功运转贡献了重要的一部分。狄高志提起一位管事部的女士，她负责清洁客人们使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。这位女士为自己的工作感到自豪，因为晶莹剔透的器皿也是客人愿意再次来到餐厅消费的原因；同时她觉得要保证器皿的流通速度，否则会影响侍应生为客人服务的心情。

"她给我留下了很深的印象。因为从这个例子可以看出，员工体会到，每个人的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。"狄高志对这一点非常满意："只有重视自己，才会把自己当作酒店的主人，也才会彼此尊重。"

    其他部门的员工有时也会参与到服务性的工作中来。丁萍和她的同事们曾经在酒店举办大型活动时到宴会厅帮过忙，她说："来宾有近千人，忙不过来，所以我们每个部门都抽一些人过去，做一些接待、端盘子这样力所能及的事情，也是体现我们人人平等、互相帮助的企业文化。"

    在波特曼丽嘉，无论是老板、主管还是普通员工，如果想表示对他人工作的尊重和感谢，都可以在一流卡（First-Class Card）上写上鼓励的话，装在信封里交给他。"只是为了谢谢你的帮忙，或是说声你做得不错，"公关经理章蕴说。上个星期狄高志就收到了分别来自公关部和客房部的一流卡。"这种感觉很好，我希望能收到更多，而且我们每个人都应该更经常地送出一流卡表示对别人劳动的尊重。"他说。

    狄高志还有一个别出心裁的方式来款待酒店的绅士淑女们-逢年过节，他会用自己的那辆三轮摩托载着两名员工在市中心兜上一圈。"这可是总统级的待遇，"员工们笑言。因为这个"总经理市容观光游"通常只是为入住酒店总统套房的贵宾准备的。

四、充分信任，授予权力

去年在伦敦，狄高志与酒店的亚洲大客户举行会谈时，一位女士走过来，告诉他一个行李生的故事。不久前，她与丈夫来到上海波特曼丽嘉下榻，打开整洁舒适的房间后，觉得很不错。但那位行李生主动提出，他认为她的丈夫非常高，所以建议并帮助他们换了另一间有大床的大房间。这位女士觉得非常惊喜和满意-换房间本来并非行李生的职责，而他自己可以运用权力做出这个决定。回到欧洲以后，她告诉了许多人波特曼丽嘉的员工是如何设身处地为客人考虑的，而且他们拥有酒店赋予的自主权力。"相信她的朋友和家人在选择酒店的时候，一定会先考虑我们。这就是充分信任员工给我们带来的回报。"狄高志非常自豪。

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【PPT】北大银行人力资源评估专案.ppt (2.06 mb)

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使公司陷入困境的主要原因有两个，一是远离客户，二是远离员工。为提升组织的绩效水平与市场竞争力，您需要不断激发员工的工作潜能，进而带来客户的认可与市场的回报。 员工满意度调查能够帮助公司了解员工的真实想法与诉求，为相关管理改进提供决策依据，保证公司全员劳动效能发挥到最佳状态；能够有助于广泛客观地听取员工意见和激发员工参与感，体现企业对员工的信任和尊重；能够有助于培育“以人为本”的企业文化，培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强团队凝聚力与战斗力。

当您的公司――组织规模迅速扩张时 / 员工流动率明显上升时 / 全员劳动生产效率明显下降时 / 组织出现重大突发事件时 / 组织机构与人员配置发生重大调整时 / 对薪资福利政策进行修订与调整时，了解员工对这些现象和事件的看法与反应，对企业进行科学决策至关重要。

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附：【DOC】某宾馆顾客满意度评估分析.doc (51.00 kb)

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附：【PDF】从员工满意度看服务企业的文化建设.pdf (223.25 kb)

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